Wat zijn mijn rechten als een pakket niet wordt geleverd?

Als jouw pakket niet wordt geleverd, heeft de webwinkel een probleem — niet jij. De verkoper is verantwoordelijk voor de bezorging. Je hebt recht op opnieuw leveren of je geld terug.

Laatst gecontroleerd: maart 2026. Juridische informatie kan veranderen — controleer altijd de actuele wetgeving op wetten.nl.

Wat zegt de wet?

Je bestelt iets online en het pakket komt niet aan. Frustrerend. Maar gelukkig staat de wet aan jouw kant.

De webwinkel heeft een leveringsplicht. Dat staat in het Burgerlijk Wetboek. Artikel 7:9 BW (controleer dit artikel op wetten.nl voor de meest actuele versie) zegt dat de verkoper verplicht is het product aan jou te leveren. Doet hij dat niet, dan schiet hij tekort in zijn verplichtingen.

Wat betekent dat concreet? De verkoper is in verzuim als hij niet levert op de afgesproken datum. Artikel 6:74 BW (controleer dit artikel op wetten.nl voor de meest actuele versie) regelt dat je dan recht hebt op schadevergoeding. En artikel 6:265 BW (controleer dit artikel op wetten.nl voor de meest actuele versie) geeft jou het recht om de koop te ontbinden — dus de overeenkomst te beëindigen en je geld terug te krijgen.

Belangrijk: de verantwoordelijkheid voor de bezorging ligt bij de verkoper, niet bij de bezorgdienst. De webwinkel kiest zelf welke bezorger zij gebruiken. Als DHL of PostNL het pakket kwijtraakt, is dat het probleem van de webwinkel. Jij hoeft dat niet op te lossen.

Er is ook Europese regelgeving die jou beschermt. De Richtlijn Consumentenrechten (2011/83/EU) is omgezet in Nederlands recht. Deze regels gelden voor aankopen bij bedrijven, niet bij particulieren. Koop je iets op Marktplaats van een particulier? Dan gelden andere spelregels.

Wat als de webwinkel zegt dat het pakket is afgeleverd, maar jij hebt niets ontvangen? Dan moet de verkoper bewijzen dat het pakket daadwerkelijk bij jou is aangekomen. Dat bewijs ligt bij hem, niet bij jou. Een scan bij een buurman of een foto van een andere deur is in principe niet voldoende als bewijs dat jij het pakket hebt ontvangen.

Wanneer geldt dit voor jou?

Deze regels gelden als je iets hebt gekocht bij een bedrijf. Denk aan webwinkels zoals bol.com, Zalando, of een kleinere Nederlandse webshop. Je bent dan een consument en je hebt de sterkste bescherming.

Een paar concrete situaties waarbij jij rechten hebt:

Het pakket is te laat. De webwinkel beloofde levering binnen drie werkdagen. Het is al twee weken geleden. Dan moet je eerst schriftelijk een nieuwe, redelijke termijn stellen. Doet de webwinkel het dan nog steeds niet? Dan mag je de koop ontbinden en je geld terugvragen.

Het pakket is zoekgeraakt. De bezorgdienst zegt dat het pakket weg is. Jij hebt het nooit ontvangen. De webwinkel moet dan opnieuw leveren of je geld terugstorten. Je hoeft niet zelf een claim in te dienen bij de bezorger.

Het pakket is bij de buren afgeleverd zonder jouw toestemming. Als jij niet thuis was en de bezorger heeft het pakket achtergelaten zonder jouw akkoord, en het pakket verdwijnt daarna — dan is de webwinkel nog steeds verantwoordelijk.

Het pakket is afgeleverd op een verkeerd adres. Fout van de webwinkel of de bezorger? De webwinkel lost het op.

Let op: heb je een specifiek afleveradres opgegeven dat verkeerd was? Dan is het jouw fout en liggen de kaarten anders. Controleer dus altijd je bestelling voordat je betaalt.

Deze rechten gelden ook als je via een tussenplatform koopt, zoals Amazon of Bol.com Marketplace. Toch is het soms ingewikkelder wie verantwoordelijk is. Het platform of de verkoper? Lees dan de algemene voorwaarden goed door, of stel je vraag via Claim.Cafe.

Stappenplan — wat kun je nu doen?

Controleer de track-and-trace. Kijk waar je pakket officieel staat. Is het als geleverd gemarkeerd maar heb je niets ontvangen? Noteer dit goed.
Kijk bij de buren en het afhaalpunt. Soms is een pakket stilletjes ergens anders afgeleverd. Check ook je brievenbus op een afleverkaartje.
Neem contact op met de webwinkel. Doe dit schriftelijk — via e-mail. Dat geeft je bewijs. Leg uit wat er is misgegaan en vraag om opnieuw leveren of terugbetaling.
Stel een redelijke termijn. Geef de webwinkel een concrete deadline. Zeg bijvoorbeeld: "Ik wil het pakket ontvangen uiterlijk binnen 7 dagen, of anders wil ik mijn geld terug."
Ontbind de koop als de webwinkel niet reageert. Schrijf een formele e-mail of brief waarin je de koop ontbindt. Verwijs naar jouw wettelijke rechten. Vraag om terugbetaling binnen 14 dagen.
Dien een klacht in bij de juiste instantie. Kom je er niet uit? Ga naar de Geschillencommissie (via degeschillencommissie.nl) als de webwinkel hieraan is aangesloten. Of dien een klacht in bij de Autoriteit Consument en Markt (ACM) via consuwijzer.nl.
Vraag een terugboeking aan bij je bank of creditcardmaatschappij. Heb je betaald via creditcard of iDEAL? Je kunt soms een chargeback aanvragen. Dit is een terugboeking als de webwinkel niet meewerkt.

Veelgemaakte fouten

Zelf contact opnemen met de bezorger. Dat is niet jouw taak. De webwinkel regelt dit met de bezorgdienst. Jij hebt alleen een contract met de webwinkel, niet met DHL of PostNL.
Te lang wachten met klagen. Wacht niet weken voordat je aan de bel trekt. Hoe eerder je klaagt, hoe sterker jouw positie is. Doe het bij voorkeur binnen enkele dagen.
Alleen bellen, niet schrijven. Een telefoongesprek is lastig te bewijzen. Stuur altijd een e-mail, ook als bevestiging van een gesprek. Zo heb je bewijs.
Accepteren dat het "jouw risico" is. Sommige webwinkels beweren dat je het zelf moet oplossen. Dat klopt niet. Wettelijk is de webwinkel verantwoordelijk voor de levering.
Te snel akkoord gaan met een tegoedbon. Je hebt recht op je geld terug, niet op een tegoedbon. Accepteer dit alleen als jij dat zelf wil.

Veelgestelde vragen

Wat als de webwinkel zegt dat het pakket is afgeleverd, maar ik het niet heb ontvangen?

Dan moet de webwinkel bewijzen dat het pakket echt bij jou is aangekomen. Een scan of een vaag bezorgbewijs is niet altijd voldoende. Schrijf de webwinkel schriftelijk aan en vraag om bewijs van aflevering. Heeft de webwinkel geen sterk bewijs? Dan heeft de webwinkel een probleem, niet jij.

Hoe lang heeft de webwinkel om mijn pakket opnieuw te leveren?

Er is geen vaste wettelijke termijn voor herlevering. Je stelt zelf een redelijke termijn, bijvoorbeeld 7 tot 14 dagen. Levert de webwinkel niet binnen die tijd? Dan mag je de koop ontbinden en je geld terugvragen. Wat "redelijk" is, hangt af van de situatie — voor een standaardproduct is 7 dagen al ruim voldoende.

Wat als ik heb besteld bij een buitenlandse webshop?

Koop je bij een webshop uit een ander EU-land? Dan beschermt de Europese consumentenwetgeving jou. Je hebt dezelfde basisrechten. Koop je buiten de EU, bijvoorbeeld in China? Dan is het lastiger. Er zijn minder garanties en je moet zelf uitzoeken welke regels gelden. Wees voorzichtig met dit soort aankopen.

Kan ik mijn geld terugkrijgen via de bank als de webwinkel niet meewerkt?

Ja, soms wel. Als je hebt betaald met een creditcard, kun je een chargeback aanvragen bij je creditcardmaatschappij. Dit is een terugboeking van de betaling. Bij iDEAL-betalingen is dit lastiger, maar sommige banken bieden toch een vorm van consumentenbescherming aan. Neem contact op met jouw bank om de mogelijkheden te bespreken.

Wat als het pakket is bezorgd bij mijn buren zonder dat ik daarvoor toestemming heb gegeven?

Als jij geen toestemming hebt gegeven voor aflevering bij de buren, en het pakket verdwijnt daarna, is de webwinkel nog steeds verantwoordelijk. Het risico van de bezorging ligt bij de webwinkel totdat het pakket echt in jouw handen is. Meld dit direct schriftelijk bij de webwinkel.

Relevante wetsartikelen

Artikel 7:9 BW — Burgerlijk Wetboek
Artikel 6:74 BW — Burgerlijk Wetboek
Artikel 6:265 BW — Burgerlijk Wetboek
Artikel 6:83 BW — Burgerlijk Wetboek
Zie het Burgerlijk Wetboek voor de bepalingen rondom consumentenkoop bij koop op afstand

Gerelateerde onderwerpen op Claim.Cafe

Heb jij een specifieke situatie? Stel je vraag gratis op Claim.Cafe en krijg antwoord van een echte jurist.

Pakket niet geleverd? Dit zijn jouw rechten als consument | Claim.Cafe