Wat kan ik doen als een bedrijf niet reageert op mijn klacht?

Als een bedrijf niet reageert op jouw klacht, heb je meerdere opties. Je kunt een aanmaning sturen, naar een geschillencommissie stappen of naar de rechter gaan. In veel gevallen hoef je daar geen advocaat voor in te schakelen.

Laatst gecontroleerd: maart 2026. Juridische informatie kan veranderen — controleer altijd de actuele wetgeving op wetten.nl.

Wat zegt de wet?

Als jij een product koopt of een dienst afneemt, sluit je een overeenkomst met een bedrijf. Dat bedrijf heeft dan verplichtingen tegenover jou. Die verplichtingen staan in het Burgerlijk Wetboek.

Wanneer een bedrijf zich niet aan de afspraken houdt — bijvoorbeeld een kapot product levert of een dienst niet uitvoert — spreek je van een tekortkoming. Artikel 6:74 BW (controleer dit artikel op wetten.nl voor de meest actuele versie) bepaalt dat een bedrijf de schade moet vergoeden die jij daardoor lijdt.

Maar let op: voordat je schadevergoeding kunt eisen, moet je het bedrijf eerst de kans geven om het probleem op te lossen. Dat heet in gebreke stellen. Dit doe je met een aanmaning. In die aanmaning geef je het bedrijf een redelijke termijn om alsnog aan zijn verplichtingen te voldoen.

Artikel 6:82 BW (controleer dit artikel op wetten.nl voor de meest actuele versie) regelt precies hoe dat in zijn werk gaat. Je moet schriftelijk aangeven wat het probleem is. Daarna geef je een termijn, meestal 14 dagen. Reageert het bedrijf dan nog steeds niet? Dan is het officieel in verzuim. Vanaf dat moment staan de deuren naar verdere stappen open.

Voor consumenten geldt extra bescherming. Artikel 7:17 BW (controleer dit artikel op wetten.nl voor de meest actuele versie) zegt dat een product moet voldoen aan wat je er redelijkerwijs van mag verwachten. Voldoet het daar niet aan? Dan heb je als koper recht op herstel, vervanging of — in sommige gevallen — je geld terug.

Bij diensten zoals een aannemer, kapper of reparatiebedrijf gelden vergelijkbare regels. Zie het Burgerlijk Wetboek voor de exacte bepalingen over opdracht en aanneming van werk.

Kortom: de wet geeft jou als consument stevige rechten. Maar je moet ze wel actief gebruiken. Een bedrijf dat niks van zich laat horen, is niet automatisch klaar. Jij bepaalt de volgende stap.

Wanneer geldt dit voor jou?

Deze regels gelden in vrijwel elke situatie waarin jij als consument iets koopt of een dienst afneemt bij een bedrijf. Denk aan:

• Een webshop die niet levert en niet reageert op je e-mails
• Een klusbedrijf dat het werk niet afmaakt en de telefoon niet opneemt
• Een garage die je auto verkeerd repareert en daarna stilblijft
• Een telefoonabonnement waarbij je te veel betaalt en de klantenservice je aan het lijntje houdt
• Een vakantieaanbieder die niet terugbetaalt na een annulering

Het maakt niet uit of de klacht gaat over een product of een dienst. Zolang er een overeenkomst is, heb jij rechten.

Wel zijn er een paar voorwaarden:

• Je hebt de klacht al eerder bij het bedrijf ingediend — mondeling of schriftelijk
• Je hebt het bedrijf een redelijke kans gegeven om te reageren
• Je kunt aantonen dat je contact hebt geprobeerd op te nemen

Dat laatste is belangrijk. Bewaar altijd je e-mails, WhatsApp-berichten, bevestigingsmails en eventuele chatgesprekken. Dit is je bewijs als je later verdere stappen zet.

Een kanttekening: als jij zelf ook iets fout hebt gedaan — bijvoorbeeld niet betaald — kan dat jouw positie verzwakken. In die gevallen is het slim om eerst juridisch advies in te winnen. Op Claim.Cafe kun je daarvoor gratis een vraag stellen.

Ook de hoogte van je claim speelt een rol. Voor kleine bedragen is de kantonrechter toegankelijk en relatief goedkoop. Voor grotere bedragen of complexe situaties heb je mogelijk een advocaat nodig.

Stappenplan — wat kun je nu doen?

1. Verzamel je bewijs. Sla alle communicatie op: e-mails, screenshots, bonnetjes, facturen en bevestigingen. Dit heb je nodig bij elke volgende stap.
2. Stuur een schriftelijke aanmaning. Schrijf een duidelijke brief of e-mail. Beschrijf het probleem, wat je wilt dat het bedrijf doet, en geef een termijn van 14 dagen. Wees concreet en zakelijk.
3. Dien een klacht in bij een geschillencommissie. Veel sectoren hebben een eigen geschillencommissie. Kijk op degeschillencommissie.nl of jouw branche daaronder valt. Dit is goedkoper dan naar de rechter gaan.
4. Meld de situatie bij de ACM of ConsuWijzer. De Autoriteit Consument en Markt (ACM) houdt toezicht op eerlijke handel. Via ConsuWijzer.nl kun je een melding doen. Zij lossen je probleem niet zelf op, maar je melding telt mee voor handhaving.
5. Schakel je creditcardmaatschappij in (bij online aankopen). Heb je betaald met creditcard? Dan kun je via een chargeback — een terugvordering — je geld terugkrijgen. Neem contact op met je bank of kaartuitgever.
6. Stap naar de kantonrechter. Voor vorderingen tot 25.000 euro kun je zelf naar de kantonrechter. Dit heet een procedure bij de rechtbank, sector kanton. Je hebt hiervoor geen advocaat nodig. Kijk op rechtspraak.nl voor meer informatie.
7. Overweeg juridisch advies. Kom je er zelf niet uit? Een jurist of advocaat kan je helpen inschatten wat de beste strategie is. Bij Claim.Cafe kun je gratis je situatie voorleggen.

Veelgemaakte fouten

• Alleen bellen en niks schriftelijk vastleggen. Een telefoongesprek is moeilijk te bewijzen. Stuur altijd een e-mail of brief na, zodat er een schriftelijk spoor is.
• Te lang wachten. Voor consumentenrechten gelden verjaringstermijnen. Wacht je te lang, dan kun je je recht verliezen. Handel dus binnen een redelijke tijd.
• Dreigen zonder actie. Sommige mensen schrijven "Anders stap ik naar de rechter" maar doen dat nooit. Bedrijven weten dat. Als je dreigt, moet je ook bereid zijn om het waar te maken.
• Geen redelijke termijn geven. Je moet het bedrijf altijd eerst de kans geven om te reageren. Spring je te snel naar de rechter zonder aanmaning, dan kan de rechter je in het ongelijk stellen — ook al heb je gelijk.
• Emotioneel taalgebruik in schriftelijke communicatie. Boosheid is begrijpelijk, maar houd je aanmaning zakelijk en feitelijk. Dreigende of beledigende taal verzwakt je positie.

Veelgestelde vragen

Relevante wetsartikelen

• Artikel 6:74 BW — schadevergoeding bij tekortkoming
• Artikel 6:82 BW — ingebrekestelling en verzuim
• Artikel 7:17 BW — conformiteitsvereiste bij koop
• Zie het Burgerlijk Wetboek voor bepalingen over opdracht en aanneming van werk

Gerelateerde onderwerpen op Claim.Cafe

• Hoe stuur ik een aanmaning bij een niet-reagerend bedrijf?
• Wat zijn mijn rechten als consument bij een kapot product?
• Hoe dien ik een klacht in bij de geschillencommissie?

Heb jij een specifieke situatie? Stel je vraag gratis op Claim.Cafe en krijg antwoord van een echte jurist.