Online betaald maar geen bevestiging ontvangen — wat nu?

Heb je online betaald maar krijg je geen bevestigingsmail? Check eerst je bankafschrift en spam-map, en neem daarna contact op met de webshop. Reageert de webshop niet binnen een redelijke termijn, dan kun je je geld terugvorderen of de koop ontbinden.

Laatst gecontroleerd: juli 2026. Juridische informatie kan veranderen — controleer altijd de actuele wetgeving op wetten.nl.

Wat zegt de wet?

Als je iets online koopt, sluit je een "overeenkomst op afstand". Voor dit soort koop gelden strenge regels uit het Burgerlijk Wetboek, speciaal bedoeld om jou als consument te beschermen. Deze regels zijn dwingend: een webshop mag er in zijn algemene voorwaarden niet zomaar van afwijken.

Een webshop is verplicht om je een bevestiging van je bestelling te sturen. De handelaar verstrekt de consument op een duurzame gegevensdrager binnen een redelijke termijn na het sluiten van de overeenkomst op afstand doch in ieder geval bij de levering van de zaken of voordat de dienst wordt uitgevoerd een bevestiging van de overeenkomst. Dit staat in artikel 6:230v BW. Een "duurzame gegevensdrager" is bijvoorbeeld een e-mail of pdf die je kunt bewaren, geen los berichtje op een account dat de webshop later kan wijzigen.

Ook het bestelproces zelf moet duidelijk zijn. Als je op een bestelknop klikt, moet volstrekt helder zijn dat je daarmee een betalingsverplichting aangaat. Indien de aanvaarding geschiedt door gebruik van een knop of soortgelijke functie, is aan de vorige zin voldaan indien bij het plaatsen van de bestelling in niet voor misverstand vatbare termen en op goed leesbare wijze blijkt dat de aanvaarding een betalingsverplichting jegens de handelaar inhoudt. Een knop of soortgelijke functie wordt daartoe op een goed leesbare wijze aangemerkt met een ondubbelzinnige formulering waaruit blijkt dat het plaatsen van de bestelling een betalingsverplichting jegens de handelaar inhoudt. De enkele zinsnede «bestelling met betalingsverplichting» wordt aangemerkt als een dergelijke ondubbelzinnige verklaring. Een overeenkomst die in strijd met dit lid tot stand komt, is vernietigbaar. Was het bestelproces onduidelijk, dan kun je dus onder omstandigheden zeggen dat je niet gebonden bent.

Is er nooit een geldige overeenkomst tot stand gekomen — bijvoorbeeld omdat je betaling wel is afgeschreven maar de bestelling technisch niet doorkwam — dan heb je gewoon zonder geldige reden betaald. Ingevolge artikel 6:203 lid 1 degene die een ander zonder rechtsgrond een geldsom heeft betaald is gerechtigd van de ontvanger een gelijk bedrag als onverschuldigd betaald terug te vorderen. Dit heet onverschuldigde betaling en geeft je een stevig wettelijk recht om je geld terug te eisen.

Tot slot geldt bij een consumentenkoop een leveringstermijn. Levert de verkoper niet op tijd, dan is hij pas in verzuim wanneer je hem daarvoor in gebreke stelt met een aanmaning waarin je een redelijke termijn voor de aflevering stelt, en hij binnen die termijn nog steeds niet levert. Ontbind je de koop daarna wegens deze tekortkoming, dan moet de verkoper alle van jou ontvangen betalingen onverwijld terugbetalen. Beide regels — de verzuimregel én de terugbetalingsplicht bij ontbinding — staan als afzonderlijke leden in artikel 7:19a BW (controleer dit artikel op wetten.nl voor de meest actuele versie).

Wanneer geldt dit voor jou?

Deze regels gelden als je als particulier iets koopt via internet, en dus niet handelt namens een bedrijf. Denk aan een webshop, een reisboeking, een abonnement of een dienst die je online afsluit en betaalt. Er zijn grofweg drie situaties mogelijk als je geen bevestiging ontvangt.

De eerste situatie: je betaling is gelukt en de bestelling staat waarschijnlijk in het systeem van de webshop, maar de bevestigingsmail is niet aangekomen. Dit kan door een verkeerd ingevoerd e-mailadres, een spamfilter, of gewoon slordigheid bij de webshop. In dit geval bestaat er wel een overeenkomst, en heeft de webshop simpelweg zijn wettelijke informatieplicht nog niet (goed) nagekomen.

De tweede situatie: de betaling is wel van je rekening afgeschreven, maar de bestelling is nooit goed afgerond — bijvoorbeeld doordat de betaalpagina vastliep of je per ongeluk twee keer op "betalen" klikte. Hier is het maar de vraag of er wel een geldige overeenkomst is ontstaan. Is dat niet zo, dan is jouw betaling onverschuldigd gedaan en kun je die simpelweg terugvorderen.

De derde situatie is vervelender: de webshop reageert helemaal niet meer, of blijkt bij nader inzien niet te bestaan of onbetrouwbaar te zijn. Dit komt helaas voor bij nepwebshops die achteraf spoorloos blijken. Ook dan is je uitgangspunt hetzelfde: je hebt betaald zonder dat daar een deugdelijke tegenprestatie tegenover staat, en je hebt recht op teruggave van je geld.

Belangrijk om te weten: als consument heb je bovendien vaak recht op bedenktijd. Als je iets koopt op afstand, moet de verkoper je informeren over onder andere het product en de bedenktijd. In veel gevallen krijg je een bedenktijd van 14 dagen waarbinnen je de koop ongedaan kunt maken. Dit recht bestaat los van de vraag of je wel of geen bevestiging hebt ontvangen, en is geregeld in artikel 6:230o BW (controleer dit artikel op wetten.nl voor de meest actuele versie).

Stappenplan — wat kun je nu doen?

1. Controleer je bankafschrift, betaalapp of iDeal-overzicht: is het bedrag daadwerkelijk afgeschreven, en voor welk bedrag?
2. Kijk in je spam- of ongewenste e-mailmap en log in op een eventueel klantaccount bij de webshop; soms staat de bevestiging daar wel.
3. Neem rechtstreeks contact op met de klantenservice van de webshop. Vraag om een ordernummer en een schriftelijke bevestiging.
4. Reageert de webshop niet binnen een redelijke termijn (bijvoorbeeld een week)? Stuur dan een schriftelijke aanmaning per e-mail, met een nieuwe termijn van bijvoorbeeld veertien dagen om alsnog te leveren of terug te betalen.
5. Blijft een reactie uit, neem dan contact op met je bank of creditcardmaatschappij. Bij betaling per creditcard kun je vaak vragen om een terugboeking (chargeback); bij een iDeal-betaling is dit lastiger, maar je bank kan je altijd adviseren.
6. Dien een klacht in bij ACM ConsuWijzer en vraag zo nodig gratis advies bij het Juridisch Loket.
7. Blijft je geld uit, dan kun je als laatste stap een vordering instellen bij de kantonrechter om terugbetaling af te dwingen. Voor een geldvordering is de kantonrechter de bevoegde instantie, niet ACM ConsuWijzer.

Veelgemaakte fouten

• Meteen een nieuwe bestelling plaatsen uit onzekerheid, waardoor je per ongeluk dubbel betaalt.
• Te lang wachten met protesteren, waardoor bewijs (screenshots, bankafschriften) lastiger te achterhalen wordt.
• Alleen telefonisch contact zoeken en niets schriftelijk vastleggen, terwijl een e-mail of brief veel sterker bewijs oplevert.
• Naar de verkeerde instantie stappen: ACM ConsuWijzer geeft voorlichting, maar kan zelf geen geld voor je terugvorderen. Voor een geldvordering ga je naar de kantonrechter.
• Vergeten om bewijs te bewaren, zoals het betaalbewijs, de bestelbevestiging van je bank en eventuele correspondentie met de webshop.

Veelgestelde vragen

Relevante wetsartikelen

• Artikel 6:230v BW
• Artikel 6:230m BW
• Artikel 6:230o BW
• Artikel 6:203 BW
• Artikel 7:19a BW

Gerelateerde onderwerpen op Claim.Cafe

• Herroepingsrecht bij aankopen op afstand: hoe werkt de bedenktijd?
• Wat te doen als een webshop niet levert?
• Chargeback aanvragen bij je bank: stap voor stap

Heb jij een specifieke situatie? Stel je vraag gratis op Claim.Cafe en krijg antwoord van een echte jurist.