Webshop levert niet en reageert niet — wat kun je doen?

Q: Binnen hoeveel dagen moet ik mijn geld terug krijgen na ontbinding?

De wet zegt dat de verkoper na een terechte ontbinding 'onverwijld' moet terugbetalen, dus zonder uitstel. Er staat geen exacte termijn van bijvoorbeeld dertig dagen in de wet, maar wacht de webshop weken zonder duidelijke reden, dan kun je bij een geschillencommissie of de kantonrechter aankloppen.

Levert een webshop niet binnen de afgesproken tijd, of binnen 30 dagen als er geen termijn is afgesproken? Dan mag je de verkoper een laatste kans geven en daarna de koop ontbinden. De webshop moet je geld dan meteen terugbetalen. Reageert de webshop niet, dan kun je naar de geschillencommissie, ACM Consuwijzer of de kantonrechter stappen.

Laatst gecontroleerd: juli 2026. Juridische informatie kan veranderen — controleer altijd de actuele wetgeving op wetten.nl.

Wat zegt de wet?

Als je iets koopt bij een webshop, is dit een consumentenkoop. Dat betekent dat je extra wettelijke bescherming hebt die de webshop niet zomaar in de algemene voorwaarden opzij mag zetten. De belangrijkste regel gaat over de levertermijn. Bij een consumentenkoop levert de verkoper de zaken onverwijld en in ieder geval binnen dertig dagen na het sluiten van de overeenkomst af, tenzij partijen een andere termijn hebben afgesproken. Dit staat in artikel 7:9 lid 4 BW (controleer dit artikel op wetten.nl voor de meest actuele versie). Heb je met de webshop wél een specifieke leverdatum afgesproken en komt die niet, dan geldt een aparte regel. Als de aflevering op een bepaalde dag essentieel is, alle omstandigheden rond de sluiting van de overeenkomst in aanmerking genomen, of als je vooraf duidelijk hebt gemaakt dat levering voor of op een bepaalde datum essentieel is, dan hoef je de webshop geen extra tijd te geven. Dit staat in artikel 7:19a lid 1 BW. Wordt er niet, of niet op tijd, geleverd? Dan is de webshop in gebreke. Dat betekent volgens de hoofdregels van het verbintenissenrecht (artikel 6:82 en 6:83 BW) meestal dat je eerst een redelijke extra termijn moet geven, tenzij nakoming al vaststaat als onmogelijk of de datum essentieel was. Blijft levering dan nog steeds uit, dan is er sprake van een tekortkoming en mag je de overeenkomst ontbinden op grond van artikel 6:265 BW. Het belangrijkste gevolg van die ontbinding staat in artikel 7:19a lid 3 BW: bij de ontbinding van een consumentenkoop wegens een tekortkoming in de nakoming van de in artikel 9 lid 4 bedoelde verbintenis, vergoedt de verkoper onverwijld alle van de koper ontvangen betalingen. "Onverwijld" betekent: zonder uitstel, direct nadat je de ontbinding hebt ingeroepen. Er staat geen harde termijn van bijvoorbeeld dertig dagen in dit artikel; de wet verplicht de webshop om meteen terug te betalen zodra jij de koop terecht hebt ontbonden. Dit is bevestigd door de rechter. In een zaak over een niet-geleverde keuken oordeelde de kantonrechter dat de verkoper de zaak onverwijld en in ieder geval binnen 30 dagen na het sluiten van de overeenkomst dient te leveren, en dat na terechte ontbinding voor de verkoper de verplichting ontstaat het door haar reeds ontvangen bedrag onverwijld aan de koper te restitueren (ECLI:NL:RBROT:2020:5688).

Wanneer geldt dit voor jou?

Deze regels gelden als je als particulier iets hebt gekocht bij een webshop die handelt als bedrijf. Koop je iets van een particulier, bijvoorbeeld via Marktplaats, dan gelden andere, minder strenge regels. Ook geldt de wettelijke levertermijn van dertig dagen alleen als je géén andere termijn hebt afgesproken. Staat er op de website "levertijd 5 tot 8 werkdagen"? Dan is dat de afgesproken termijn, en die geldt in plaats van de wettelijke termijn van dertig dagen. Het maakt verschil of je een vaste of een verwachte levertijd had afgesproken. Een verwachte levertijd is bijvoorbeeld: binnen 8 weken. Krijgt u het product niet binnen de verwachte levertijd? Dan moet u de verkoper extra tijd geven. Pas daarna kunt u de koop ongedaan maken. Bij een vaste, essentiële datum ligt dat anders: bij een vaste levertijd spreekt u een bepaalde datum af, zoals 1 augustus. Bijvoorbeeld bij een bruidstaart die op de dag van uw bruiloft moet worden bezorgd. Krijgt u het product niet binnen op de afgesproken datum? Dan kunt u de koop ongedaan maken. U hoeft de verkoper niet eerst extra tijd te geven. Heb je helemaal geen levertijd afgesproken? Dan geldt de levertijd die in de wet staat, die is 30 dagen. Als u het product niet binnen 30 dagen krijgt, moet u de verkoper extra tijd geven. Pas daarna kunt u de koop ongedaan maken. Reageert de webshop helemaal niet meer, ook niet op je aanmaning? Dan loop je mogelijk tegen een ander probleem aan: een webshop die is verdwenen of failliet is, of zelfs een geval van internetoplichting. Stuurt de webshop uw bestelling niet op? Of krijgt u een namaak-product terwijl u een merkproduct heeft besteld? Geef de verkoper dan nog 1 kans om zich aan zijn afspraak te houden. Helpt dat niet? Dan bent u misschien slachtoffer van internetoplichting. U kunt aangifte doen bij de politie. Dit geldt vooral als de webshop bewust onbereikbaar is, geen KvK-gegevens toont, of je hebt betaald via een methode zonder kopersbescherming.

Stappenplan — wat kun je nu doen?

Controleer wat er precies is afgesproken over de levertijd: een concrete datum, een periode, of niets. Is er niets afgesproken, dan geldt de wettelijke termijn van dertig dagen.
Neem eerst rechtstreeks contact op met de webshop via mail, contactformulier én telefoon. Bewaar alle berichten en verzendbewijzen als bewijs.
Is de afgesproken (of wettelijke) termijn verstreken en reageert de webshop niet? Stuur een schriftelijke ingebrekestelling. Geef daarin een redelijke, korte extra termijn (bijvoorbeeld 14 dagen) om alsnog te leveren.
Verstrijkt ook die extra termijn zonder levering of reactie? Stuur dan een tweede brief waarin je de koop ontbindt. Vraag daarin direct om onverwijlde terugbetaling van het volledige bedrag.
Betaalt de webshop niet terug? Kijk of de webshop is aangesloten bij een geschillencommissie, bijvoorbeeld de Geschillencommissie Thuiswinkel. Dit staat vaak in de algemene voorwaarden.
Meld je klacht ook bij ACM Consuwijzer. Zij registreren misstanden en kunnen bij herhaalde klachten optreden tegen de webshop.
Is de webshop niet aangesloten bij een geschillencommissie of kom je er niet uit? Dan kun je de terugbetaling vorderen bij de kantonrechter.

Veelgemaakte fouten

Meteen ontbinden zonder eerst een redelijke extra termijn te geven, terwijl er geen essentiële leverdatum was afgesproken.
Denken dat je altijd een maand of langer moet wachten, terwijl de wet bij het uitblijven van een afspraak al na dertig dagen een tekortkoming aanneemt.
Alleen mondeling of via een chatbot klagen, zonder schriftelijk bewijs van je ingebrekestelling en ontbinding te bewaren.
Denken dat de Huurcommissie of een andere instantie voor huurzaken kan helpen. Dit gaat over koop, niet over huur; daarvoor zijn de geschillencommissie, ACM Consuwijzer of de kantonrechter bevoegd.
Te lang wachten met actie ondernemen, waardoor bewijs (screenshots, e-mails) verloren gaat of de webshop inmiddels is verdwenen.

Veelgestelde vragen

Hoeveel dagen mag een webshop maximaal doen over levering?

Zonder afspraak geldt een wettelijke termijn van dertig dagen na het sluiten van de overeenkomst. Hebben jullie een andere termijn afgesproken, dan geldt die afgesproken termijn in plaats van de dertig dagen.

Moet ik de webshop altijd eerst een extra termijn geven?

Meestal wel, tenzij de leverdatum vooraf duidelijk essentieel was, bijvoorbeeld een taart die precies op je trouwdag moet worden bezorgd. Was de datum niet expliciet essentieel, geef dan eerst schriftelijk een redelijke extra termijn voordat je ontbindt.

Binnen hoeveel dagen moet ik mijn geld terug krijgen na ontbinding?

De wet zegt dat de verkoper na een terechte ontbinding "onverwijld" moet terugbetalen, dus zonder uitstel. Er staat geen exacte termijn van bijvoorbeeld dertig dagen in de wet, maar wacht de webshop weken zonder duidelijke reden, dan kun je bij een geschillencommissie of de kantonrechter aankloppen.

Waar kan ik terecht als de webshop niet reageert?

Kijk eerst of de webshop is aangesloten bij een geschillencommissie, zoals de Geschillencommissie Thuiswinkel. Is dat niet zo, of levert dat niets op, dan kun je een klacht indienen bij ACM Consuwijzer of een geldvordering starten bij de kantonrechter.

Kan ik naar de politie als ik denk dat ik ben opgelicht?

Ja. Reageert een webshop structureel niet en heb je sterke aanwijzingen van oplichting, bijvoorbeeld een verdwenen website of nepproducten, dan kun je aangifte doen bij de politie naast je civiele vordering tot terugbetaling.

Relevante wetsartikelen

Artikel 7:9 BW
Artikel 7:19a BW
Artikel 6:265 BW
Artikel 6:82 BW
Artikel 6:83 BW
Artikel 6:119 BW

Gerelateerde onderwerpen op Claim.Cafe

Heb jij een specifieke situatie? Stel je vraag gratis op Claim.Cafe en krijg antwoord van een echte jurist.

Webshop levert niet en reageert niet: wat kun je doen?