Pakket betaald maar nooit geleverd — je rechten en je volgende stap

Levert een webshop je bestelling niet binnen 30 dagen (of de afgesproken termijn)? Dan mag je de koop ontbinden en krijg je je geld terug. Stuur eerst een schriftelijke aanmaning, tenzij de verkoper al heeft geweigerd te leveren of de leverdatum overduidelijk cruciaal was.

Laatst gecontroleerd: juli 2026. Juridische informatie kan veranderen — controleer altijd de actuele wetgeving op wetten.nl.

Wat zegt de wet?

Je rechten bij een niet-geleverd pakket staan in het Burgerlijk Wetboek, in de regels over de zogeheten consumentenkoop. Een consumentenkoop is een koop tussen een bedrijf en een particulier, zoals bij vrijwel elke webshop.

Bij een consumentenkoop moet de verkoper de zaken onverwijld en in ieder geval binnen dertig dagen na het sluiten van de overeenkomst afleveren, tenzij partijen een andere termijn hebben afgesproken. Dit staat in artikel 7:9 lid 4 BW. Die 30 dagen zijn dus de wettelijke bovengrens: staat er in de bestelbevestiging een kortere levertijd, dan geldt die kortere termijn. Staat er niets, dan geldt automatisch 30 dagen.

Belangrijker nog is wat er gebeurt als die termijn wordt overschreden. Komt de verkoper de wettelijke of afgesproken leveringstermijn niet na, dan is hij pas in verzuim zodra de koper hem in gebreke stelt met een aanmaning waarin een redelijke extra termijn voor de aflevering wordt gesteld, en de verkoper ook binnen die nieuwe termijn niet levert. Met andere woorden: je moet de verkoper meestal eerst nog een laatste kans geven, schriftelijk en met een duidelijke deadline.

Er zijn drie uitzonderingen waarbij je die extra aanmaning niet nodig hebt en meteen mag ontbinden. Het verzuim van de verkoper treedt zonder ingebrekestelling in wanneer de verkoper heeft geweigerd de zaken te leveren, wanneer aflevering binnen de overeengekomen levertermijn essentieel was gezien alle omstandigheden rond het sluiten van de overeenkomst, of wanneer de koper vooraf aan de verkoper heeft laten weten dat levering voor of op een bepaalde datum essentieel is. Denk aan een cadeau dat per se voor een verjaardag moest arriveren, en dat je vooraf hebt gemeld.

Ontbind je de koop terecht, dan hoef je niet af te wachten of te onderhandelen over de terugbetaling. Bij de ontbinding van een consumentenkoop wegens het niet nakomen van de leveringsverplichting moet de verkoper onverwijld alle van de koper ontvangen betalingen vergoeden. "Onverwijld" betekent zonder vertraging, dus direct nadat je hebt ontbonden — niet pas na weken wachten.

Wanneer geldt dit voor jou?

Deze regels gelden zodra je als particulier iets koopt bij een bedrijf: een webshop, een marketplace-verkoper die als bedrijf handelt, of een winkel die thuisbezorgt. Koop je iets van een particulier, bijvoorbeeld via Marktplaats van een privépersoon? Dan is er geen consumentenkoop en gelden de algemene regels van het contractenrecht in plaats van de specifieke 30-dagenregel.

Praktisch gezien speelt dit probleem in verschillende situaties. Je hebt betaald, maar er komt geen trackingcode, of de bezorgdienst meldt "afgeleverd" terwijl er niets op de stoep lag. Ook dan begint de klok gewoon te lopen vanaf de wettelijke of afgesproken levertermijn: de verkoper moet vooraf vertellen waar, hoe en wanneer hij levert, en levert binnen 30 dagen of binnen de afgesproken periode; levert hij niet op tijd, dan kan de klant van de koop afzien en moet de verkoper alles terugbetalen wat de klant heeft betaald.

Een veelvoorkomende misvatting is dat je bij een vermist pakket naar de pakketdienst (PostNL, DHL en dergelijke) moet stappen. Dat is niet zo. Heb je een pakket niet ontvangen, dan neem je contact op met het bedrijf waarvan je het pakket verwachtte. Die verzender kan vervolgens zelf een klacht indienen bij het postbedrijf. Jouw contractpartner is en blijft de webshop, niet de bezorger.

Let op: deze regeling gaat over niet-levering. Heb je het pakket wél ontvangen maar wil je er gewoon vanaf, dan speelt een ander recht: het herroepingsrecht van artikel 6:230o BW, waarmee je binnen 14 dagen na ontvangst zonder reden kunt annuleren. Dat is een ander recht met een andere aanleiding dan de situatie waarin niets is aangekomen.

Stappenplan — wat kun je nu doen?

Controleer de afgesproken levertermijn in je bestelbevestiging. Staat er niets, dan geldt de wettelijke termijn van 30 dagen.
Neem eerst contact op met de verkoper, niet met de bezorger, en vraag naar de status van je bestelling.
Verstrijkt de termijn zonder resultaat? Stuur een schriftelijke aanmaning (ingebrekestelling) met een redelijke, concrete nieuwe leverdatum.
Levert de verkoper ook dan niet, of weigerde hij al eerder te leveren? Ontbind de koopovereenkomst schriftelijk en eis terugbetaling van het volledige bedrag.
Bewaar alle correspondentie, bestelbevestigingen en verzendbewijzen als bewijs.
Reageert de verkoper niet? Meld je situatie bij ACM ConsuWijzer en, als de verkoper is aangesloten bij een geschillencommissie zoals Thuiswinkel, dien daar je klacht in.
Is er geen geschillencommissie of los je het niet op? Stap naar de kantonrechter voor terugbetaling van je geld.

Veelgemaakte fouten

Denken dat je eindeloos moet wachten zonder zelf een deadline te stellen — stuur altijd een aanmaning met een concrete datum.
Contact opnemen met de pakketdienst in plaats van met de verkoper: bij een niet ontvangen pakket neem je contact op met het bedrijf waarvan je het verwachtte, niet met de bezorger.
Aannemen dat een langere levertijd in de algemene voorwaarden altijd geldig is, terwijl de wettelijke bescherming rond niet-levering dwingend recht is en niet zomaar ten nadele van jou als koper mag worden weggecontracteerd.
Meteen naar de rechter stappen zonder eerst schriftelijk te hebben aangemaand of ontbonden — dat bewijs heb je nodig.
Denken dat je bij niet-levering het herroepingsrecht (14 dagen bedenktijd na ontvangst) moet gebruiken; dat recht gaat over een product dát je hebt ontvangen maar niet meer wilt, niet over een product dat nooit is aangekomen.

Veelgestelde vragen

Hoe lang mag een webshop maximaal doen over de levering van mijn bestelling?

De verkoper moet bij een consumentenkoop onverwijld en uiterlijk binnen dertig dagen na het sluiten van de overeenkomst afleveren, tenzij jullie samen een andere termijn hebben afgesproken. Staat er in de bestelbevestiging een kortere levertijd, dan geldt die kortere termijn voor jou.

Moet ik de verkoper altijd eerst een extra kans geven voordat ik mijn geld terugvraag?

In de meeste gevallen wel: de verkoper is pas in verzuim als je hem schriftelijk aanmaant met een redelijke extra termijn en hij ook dan niet levert. Alleen als de verkoper al heeft geweigerd te leveren, de leverdatum overduidelijk essentieel was, of je vooraf had gemeld dat een bepaalde datum cruciaal is, mag je meteen ontbinden zonder aanmaning.

Krijg ik mijn geld helemaal terug als ik de koop ontbind?

Ja. Bij ontbinding van een consumentenkoop wegens het niet leveren moet de verkoper onverwijld alle van jou ontvangen betalingen terugbetalen. Dat betekent het volledige bedrag, inclusief eventuele verzendkosten die je al had betaald.

Waar kan ik terecht als de verkoper niet reageert of mijn geld niet terugbetaalt?

Meld je klacht eerst bij ACM ConsuWijzer voor gratis advies. Is de verkoper aangesloten bij een geschillencommissie, dan kun je daar naartoe stappen als hij je klacht niet naar tevredenheid afhandelt. Is de verkoper niet aangesloten bij een geschillencommissie, dan kun je naar de rechter gaan — voor een geldvordering zoals terugbetaling is dat de kantonrechter.

Moet ik contact opnemen met PostNL of DHL als mijn pakket zoek is?

Nee. Heb je een pakket niet ontvangen, dan neem je contact op met het bedrijf waarvan je post verwacht; de verzender kan zelf een klacht indienen bij het postbedrijf. Jouw aanspreekpunt is en blijft de verkoper, niet de bezorgdienst.

Relevante wetsartikelen

Artikel 7:9 BW (controleer dit artikel op wetten.nl voor de meest actuele versie)

Artikel 7:9a BW (controleer dit artikel op wetten.nl voor de meest actuele versie)

Artikel 6:230o BW (controleer dit artikel op wetten.nl voor de meest actuele versie)

Gerelateerde onderwerpen op Claim.Cafe

Herroepingsrecht: hoe werkt de 14 dagen bedenktijd bij online aankopen

Ondeugdelijk product ontvangen: repareren, vervangen of geld terug

Webshop reageert niet op je klacht: dit zijn je vervolgstappen

Heb jij een specifieke situatie? Stel je vraag gratis op Claim.Cafe en krijg antwoord van een echte jurist.

Pakket betaald maar nooit geleverd: je rechten en volgende stap